近日，江蘇省地方標準《12345政務服務便民熱線服務質量評價指標體系》（DB32/T 5383—2026）正式發(fā)布，并將于2026年5月3日起實施。該標準圍繞12345熱線服務質量評價建立指標體系，進一步強化政務服務便民熱線標準化建設，為提升熱線服務規(guī)范化、精細化水平提供了有力支撐。

“12345，有事找政府”。江蘇12345熱線自2017年1月開通以來，截至2026年1月底，9年累計服務企業(yè)群眾訴求超2.7億件。2025年全年服務企業(yè)群眾訴求4439.45萬件，同比增長1.66%。數(shù)據(jù)說明，有事就打12345，說出你的“急難愁盼”，已經(jīng)成為了很多人的日常習慣。此次江蘇發(fā)布“指標體系”，是以更加標準化、規(guī)范化、科學化的“標尺”，更好地滿足群眾和企業(yè)提出的問題和合理訴求。

打“12345”熱線很方便，關鍵是解決問題。對于群眾和企業(yè)而言，反映的問題或者提出的合理訴求解決流程是什么、時效是多久、問題能不能解決才是根本。為此，出臺“指標體系”，是為了進一步跟進服務，確保“電話有人接、事情更有人管”，是以結果為導向，以提升群眾滿意度為“標尺”，在服務群眾和企業(yè)的訴求上再精細、再落實，是為了讓政務服務從“線上”走到群眾“心上”。12345政務熱線是群眾訴求的“直通車”，如何避免部分群眾反映問題后，可能遇到的流轉環(huán)節(jié)多、跟進難、反饋慢等困境，需要一把“尺子”，如何避免民生實事“電話打了很多次，結果卻懸而未決”，需要一把“尺子”。一個個熱線電話，看似瑣碎小事，但卻與群眾的生活質感與幸福指數(shù)緊密掛鉤。為此，江蘇發(fā)布“指標體系”就是要讓群眾的每一次來電，都能得到“滿意答案”，讓群眾通過熱線服務真正感受到獲得感。

民生無小事，枝葉總關情。民生服務的本質，從來不是宏大的口號和華麗的政績，而是把群眾的急難愁盼一件件辦好、一樁樁落實。誰家門口路損壞了、誰的工資沒有結算、誰的醫(yī)保沒有落實、誰的房產證沒有辦理、哪家孩子上學遇到難題了……就業(yè)、求學、看病，群眾的每一次來電，都是對政府的一份信任。過去，群眾給12345熱線送錦旗，這是一種評價，但如今，12345熱線海量的服務事項，評價標準必須更加科學、精準、可操作，從而讓數(shù)以億計的來電事項都能有快回應、快跟進、快落實、好結果，形成閉環(huán)保障，讓群眾看到政府解決問題的真心、解決難題的決心，這正是江蘇發(fā)布“指標體系”的為民初衷。

為民造福是最大政績。以此次發(fā)布的“指標體系”為新起點，江蘇12345政府服務熱線將在抓規(guī)范、促提升、夯基礎上下功夫，不斷解決新問題，用心用情用力做優(yōu)“熱線服務”，暢通服務群眾“最后一米”，答好這張“民生考卷”。（李睿）