金山網(wǎng)訊 近日，一名客戶匆匆走進(jìn)工行鎮(zhèn)江新區(qū)京口支行營(yíng)業(yè)大廳，他眉頭緊鎖、手足無(wú)措，眼神里滿是焦急與無(wú)助，他無(wú)法正常向網(wǎng)點(diǎn)人員表達(dá)自身訴求，只能通過(guò)簡(jiǎn)單的手勢(shì)和零散的文字比劃，傳遞內(nèi)心的急切。

網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理敏銳地捕捉到客戶的異常，立刻意識(shí)到這是一位需要特殊幫助的聽(tīng)障客戶。他立即主動(dòng)上前，用溫和的眼神示意其不要著急，隨后迅速取出紙筆，工整地寫下“您好，別著急，有什么需求可以寫下來(lái)，我們一定幫您解決”，將紙張輕輕遞到客戶手中。

客戶接過(guò)紙筆，情緒稍稍平復(fù)，手指有些顫抖地一筆一畫寫下自己的訴求。大堂經(jīng)理在旁耐心等候，待客戶寫完后，逐句梳理，通過(guò)紙筆反復(fù)溝通，逐步厘清了客戶的困境。

經(jīng)詳細(xì)溝通得知，該客戶近期查詢工行銀行卡流水時(shí)，發(fā)現(xiàn)賬戶連續(xù)出現(xiàn)多筆支付寶自動(dòng)扣款，且均非本人操作。資金莫名被扣，讓本就溝通不便的客戶倍感焦慮，多方求助無(wú)果后，便抱著試試看的心態(tài)來(lái)到工行網(wǎng)點(diǎn)尋求幫助。

了解詳情后，大堂經(jīng)理立即引導(dǎo)客戶逐筆核查賬戶交易流水明細(xì)，很快便精準(zhǔn)鎖定扣款來(lái)源為支付寶綁定的Apple Pay扣款?？紤]到客戶對(duì)手機(jī)支付操作不熟悉，大堂經(jīng)理通過(guò)紙筆逐條向客戶講解扣款原因、代扣協(xié)議規(guī)則，還配合簡(jiǎn)單的手勢(shì)輔助理解，寫道：“銀行卡綁定到支付寶，開(kāi)啟了快捷支付，您或者家人的Apple Pay綁定了您的支付寶，所以有了扣款，如果您沒(méi)有操作，可以聯(lián)系你的家人核實(shí)一下，他們是否使用了Apple Pay。”

隨后，大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到休息室等候，貼心地為其倒上熱水。五分鐘后，客戶通過(guò)手機(jī)聯(lián)系上家人，得知是家人使用其Apple Pay購(gòu)買了會(huì)員，懸著的心終于落了地。為徹底解決客戶顧慮，網(wǎng)點(diǎn)人員手把手耐心指導(dǎo)客戶操作手機(jī)，解除支付寶代扣綁定，反復(fù)演示，確?？蛻敉耆莆詹僮鞣椒?。同時(shí)，還通過(guò)紙筆向客戶普及電信詐騙防范知識(shí)，提醒其妥善保管銀行卡信息、不隨意泄露支付密碼，切實(shí)提升客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。客戶連連點(diǎn)頭，臉上露出了釋然的笑容，用力向網(wǎng)點(diǎn)人員比出“謝謝”的手勢(shì)，還在紙上寫下“工行服務(wù)太貼心了，謝謝你們幫我解決了大難題！”

全程無(wú)聲的溝通，卻傳遞著最暖心的服務(wù)。工行鎮(zhèn)江新區(qū)京口支行的網(wǎng)點(diǎn)人員用耐心、細(xì)心與愛(ài)心，切實(shí)解決了聽(tīng)障客戶溝通不暢、維權(quán)困難的痛點(diǎn)問(wèn)題，用實(shí)際行動(dòng)踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念。在將來(lái)，該行網(wǎng)點(diǎn)將繼續(xù)做好特殊群體的關(guān)愛(ài)與服務(wù)，用無(wú)聲的堅(jiān)守，書寫有溫度的金融服務(wù)新篇章。（陳佳）